Edizione APRILE 2025
Il consulente che sa gestire le emozioni dei clienti poi conquista la loro fiducia
di Roberta Milanese, relatrice Teseo
La psicologa e psicoterapeuta Roberta Milanese presenta la conferenza di Teseo di cui è relatrice, "Il valore delle emozioni nella consulenza: strategie per costruire una partnership vincente con i clienti".
Roberta Milanese è la relatrice della conferenza "Il valore delle emozioni nella consulenza: strategie per costruire una partnership vincente con i clienti" di martedì 15 aprile 2025, dalle ore 9.30 alle ore 11.30 presso la Sala Amber 1. Milanese, che è psicologa, psicoterapeuta e coach, ricercatrice associata e psicoterapeuta ufficiale del Centro di Terapia Strategica di Arezzo, diretto da Giorgio Nardone, presenta così contenuti e obiettivi della conferenza.
Dottoressa Milanese, chi vince tra emozioni e razionalità nelle scelte finanziarie?
Idealmente dovrebbe vincere la razionalità, ma le neuroscienze hanno dimostrato che anche in ambito finanziario non esiste una decisione razionale che non implichi un coinvolgimento delle zone emotive del cervello. È stato addirittura stimato che oltre l’80% delle decisioni economiche vengano preso sulla base di una spinta emozionale. Il premio Nobel per l’economia Daniel Kahneman ha evidenziato numerosi bias, distorsioni cognitive che interferiscono con la logica quando si tratta di investire il denaro. Anche quando la razionalità dovrebbe essere lo strumento principale della decisione sono le emozioni a giocare un ruolo fondamentale.
Perché oggi le emozioni giocano un ruolo chiave nella buona riuscita della relazione tra consulenti finanziari e clienti?
Oggi più che mai le persone cercano nei consulenti non solo competenza tecnica, ma anche ascolto e fiducia. Il denaro non è solo una questione di numeri: dietro ogni scelta finanziaria ci sono paure, aspettative e vissuti personali. Se un consulente non sa leggere le emozioni del cliente, rischia di proporre soluzioni perfette sulla carta, ma lontane dalla realtà di chi ha davanti. La capacità di sintonizzarsi sul vissuto emotivo dell’altro è fondamentale per costruire una relazione solida e duratura. Un prerequisito indispensabile affinché il cliente sia disposto a lasciarsi guidare in un territorio - quello degli investimenti - percepito spesso come incerto e rischioso.
Come si vince la resistenza al cambiamento nel risparmiatore?
La resistenza al cambiamento è una caratteristica naturale di tutti gli esseri viventi. In ambito finanziario nasce spesso dalla paura di sbagliare e non avere il controllo. Se non vuole amplificare la paura, il consulente deve evitare di forzare il cambiamento creando invece le condizioni affinché questo avvenga. A questo fine, diventa essenziale comunicare in modo strategico, riconoscere e gestire le emozioni del cliente, utilizzandole come leve per il cambiamento, anziché focalizzarsi esclusivamente su spiegazioni tecniche e razionali. Le abilità comunicative devono quindi entrare a far parte integrante della professionalità del consulente finanziario al pari delle competenze specialistiche, in modo tale da massimizzare l’efficacia del suo intervento.
Esistono delle strategie per gestire le emozioni del cliente e costruire una partnership ancora più solida?
Nell'ambito dell'approccio strategico sviluppato da Paul Watzlawick e Giorgio Nardone sono state messe a punto specifiche tecniche comunicative per gestire le emozioni - proprie e altrui. Queste strategie, nate in ambito psicoterapeutico, dove la resistenza al cambiamento è decisamente molto forte, si sono dimostrate così efficaci da essere state applicate con successo anche nei contesti aziendali e finanziari. Si tratta di strumenti pratici che possono essere appresi con una formazione adeguata e che permettono al consulente di rendere il proprio intervento più incisivo e gratificante.